La tecnología como pieza clave en la gestión de cobranza a partir del COVID



Todos los profesionales que trabajan en el área de crédito y cobranza concuerdan que estamos experimentando algo sin precedentes. Sin embargo, existe el sentimiento común de crear acciones con responsabilidad, ya que la reciente crisis, ha tenido como consecuencia un incremento en los índices de morosidad a niveles históricos. Las instituciones financieras se han visto obligadas a redefinir los componentes de sus modelos operativos de cobranza, con el objetivo de aumentar el nivel de recuperación y reducir los costos.

La implementación de servicios digitales debe considerarse requisito esencial ante eventos de magnitudes como esta. Todas las empresas del sector financiero deberán rediseñar sus procesos e implementar modelos que permitan gestionar y desarrollar infraestructuras con visión de resiliencia, garantizando las plataformas digitales adecuadas para mantener las funciones de la empresa y las comunicaciones esenciales.

A continuación, enlistamos 6 de las herramientas que Deloitte, consultora de servicios financieros, destaca y recomienda para mejorar los procesos críticos de la cobranza, los cuales MC Collect ha desarrollado para sus clientes.

Sistema de cobranza integral

En el momento en el que un ejecutivo da seguimiento a una cuenta por cobrar, se debe tomar en cuenta todos los productos que el cliente tiene con el banco y así, realizar una gestión integral del cliente. Por esta razón es importante que el sistema de cobranza tenga una visión integral de todos los productos y servicios con los que cuenta el cliente, de modo que el gestor, este en posibilidad de ofrecer convenios integrales y evitar la emisión de varios procesos de cobranza para la misma deuda.

Marcador predictivo

En un Call Center, el marcador predictivo es una herramienta que ahorra tiempo de marcación y permite la agilización del proceso de gestión telefónica. Además, prioriza los números telefónicos con base en la probabilidad de éxito de la llamada. Este instrumento se alimenta de un sistema de clientes centralizado que contiene todos los datos de contacto del cliente y con esta información determina un fator de éxito de contacto, así como la mejor hora para marcar. La actualización de datos del contacto y la alimentación del sistema de clientes son de gran importancia para mejorar la eficacia del marcador predictivo.

Gestiones automatizadas

El alto volumen de cuentas en cobranza tiene como consecuencia que muchas instituciones gestionen cuentas de bajo nivel de morosidad de manera automática. Esta automatización requiere de una flexibilidad para comunicar las condiciones y requerimientos de la deuda u así fomentar la autogestión. El proceso automatizado busca alcanzar un máximo de cuentas atendidas, a fin de mejorar los costos y servicio al cliente.

Los canales de gestión que se han logrado automatizar incluyen: mensajes de voz, SMS, correo tradicional y electrónico.

Segmentación de la cartera de cobranza automatizada

Existen diferentes herramientas que nos permiten segmentar la cartera y asignar estrategias de forma automática. Estas funcionan de la mano de un modelo de análisis de pronósticos que lleva a cabo la segmentación de la cartera y asignación de estrategias de forma automatizada y constante.

Lo anterior, favorece la actualización de las estrategias de forma dinámica y simultanea a la alimentación del modelo con los resultados del sistema de cobranza y datos externos.

Administración de la cartera asignada a agencias externas

Algunas instituciones financieras están implementando sistemas de gestión de las carteras asignadas a agencias externas. Estos sistemas típicamente cuentan con las siguientes funciones:

  • Asignación de carteras a agencias externas y despachos judiciales en tiempo real, con los antecedentes registrados en el sistema de cobranza.
  • Ingreso de resultados de la agencia externa y del despacho judicial, con relación a la cuenta en el sistema de cobranza.
  • Términos y condiciones de los convenios de cobranza disponibles.
  • Generación de reportes de productividad e indicadores de las agencias externas y de los despachos judiciales de forma automatizada.
Sistema de reporte

Dada la búsqueda de mayor información relacionada al desempeño del modelo de cobranza y recuperación, se requiere un sistema capaz de generar los indicadores de desempeño de forma constante y automatiza. El sistema debe permitir un monitoreo constante de lo general a lo particular, es decir, un alto grado de integración de la información para determinar la actividad de la gestión a nivel región, agencia y/o ejecutivo, y con esto dar seguimiento al desempeño y a partir de ello definir acciones concretas.

El sistema de reporteo sirve de base al sistema de segmentación de cartera, a partir de los resultados de la gestión interna y de las agencias externas.

En MC Collect, estamos comprometidos a impulsar el uso de las tecnologías, para crear un entorno seguro en el que nuestros clientes puedan operar, sobrellevar y salir con éxito de la crisis económica prevista. Creemos que juntos, es posible.


Fuentes:


Originacion y validación
Administración y gestión de
cobranza Telefónica y/o en campo
Geocontrol y Geolocalización

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