Prácticas para eficientar la cobranza de las instituciones financieras.
Actualmente, la industria financiera está utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en distintos ámbitos, con el propósito de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente.
Con esto, se pretende identificar las acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde pueda haber una mayor recuperación.
De acuerdo con un estudio realizado por la consultora Deloitte, las prácticas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo.
Gente. El esquema de compensación del área de cobranza debe estar alineado a los indicadores de desempeño de los ejecutivos, y estos parámetros a la estrategia de la institución; con el objetivo de promover rentabilidad y eficiencia en los procesos de recuperación y cobranza.
Medición del desempeño. A través de los indicadores se pueden identificar áreas de oportunidad en cuanto a gente, proceso o calidad de información además de que favorece la puesta en marcha de procesos de mejora continua.
Procesos. Impulsar a la institución hacia la estandarización de procesos y a la medición del desempeño, así como a integrar un modelo de mejora continua, permitirá enfocar las operaciones hacia las estrategias más rentables, ya sea que la empresa decida ejecutar la cobranza de manera interna o externa.
Segmentos. Una vez que se identifican los segmentos, y dependiendo de las características específicas de cada uno, se definen las estrategias más adecuadas para recuperar la cartera. Dichas estrategias toman en cuenta el canal que se utilizara, los productos que se ofrecerán, los proceso que se llevarán a cabo, así como las áreas y los individuos encargados de administrar la cobranza de aquellas cuentas que tienen asignadas.
Canales. Canales tales como el autoservicio, sitios web, mensajes de voz, SMS, correo tradicional y correo electrónico, fomentan una relación importante en la relación entre el cliente y la institución financiera, por la practicidad y comodidad que otorgan en el proceso.
Productos. La crisis financiera ha generado la necesidad de que las instituciones financieras rediseñen sus productos, buscando que sean más flexibles en sus atributos (descuentos, tasas de interés, plazos, etc.) y con esto ayudar a los clientes a liquidar sus deudas.
Tecnología. Diferentes herramientas se han desarrollado para automatizar y mejorar los procesos críticos de la cobranza. El Sistema de Cobranza Desktop o Móvil es un claro ejemplo de herramienta que las empresas del sector financiera han utilizado para disminuir costos, incrementar la recuperación y mejorar la relación con sus clientes.
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